Kunderna deltar i ut­veck­lingen av våra digitala tjänster

Offentliga upp­hand­lingar är inte alltid okompli­cerade och redan termino­login kan ofta kännas främmande för den som endast sällan upphandlar. Det betyder emellertid inte att vi inte kan göra våra digitala kund­tjänster så kund­orien­terade och kundvänliga som möjligt.

Under 2022 besöktes hansel.fi-kundtjänstens sidor över 900 000 gånger – offentlig upp­handling intresserar alltså! Mest innehåll erbjuder hansel.fi inloggade kunder. Vår tjänst anlitas av närmare 10 000 registrerade an­vändare av vilka 4 000 registrerade sig under fjolåret.
Det är alltså synner­ligen viktigt att webb­tjänsten är så lätta att använda som möjligt även för nya användare.

Trots att vi gärna betjänade alla våra kunder personligen är det viktigt att kunderna kan sköta ärenden smidigt som digital själv­betjäning oberoende av tid och plats. Exempel på ärenden som sköttes i hansel.fi-tjänsten 2022:

• kunder anslöt sig till kommande gemen­samma upp­hand­lingar med närmare 1,9 miljarder euro.
• våra kontrakts­leverantörer rappor­terade över 6 miljoner rader genomförda upphandlingar
• med hjälp av verk­tygen för mini­upphand­ling (Assistenten för mini­upphand­ling, Charter­trafik­tjänsten, Fordons­tjänsten, Cloudia) konkurrens­utsattes närmare 3 000 enskilda upp­hand­lingar (2022: 253 arbetsdagar, det betyder i genomsnitt mer än 11 mini­upp­hand­lingar per arbets­dag).

Utöver Hansels egna digitala kund­tjänst­kanaler utvecklade vi till­sammans med finans­ministeriet dessutom den nationella annonserings­kanalen hankintailmoitukset.fi(Hilma). I Hilma publicerades under 2022 över 22 500 annonser om upp­hand­lingar och antalet besök i tjänsten uppgår varje månad till cirka 300 000.

Nya funktioner tas fram utifrån respons och statistik

Den centrala frågan för alla tjänsters del 2022 handlade om hur användarna genuint ska tas med i ut­veck­lingen av våra kund­tjänster och hur vi ska välja bland respons och ut­vecklings­förslag ska välja ut dem som ger våra användare mest värde.

Det mest betydande för­ändringen i början av 2022 var att hansel.fi:s gräns­snitt genom­gick en omfattande reform i februari. Bakom den här reformen låg omfattande inter­vjuer med användare som användes som utgångs­punkt när vi skapade det nya konceptet för tjänsten. En del av användarna fick möjlighet att lämna respons på reformen innan den lanserades.

Efter lanseringen av den förnyade tjänsten har vi aktivt samlat in respons och statistik­uppgifter om an­vänd­ningen av tjänsten och vi fortsätter att utveckla den utgående från den här informationen. Ett exempel på en funktion som skapades utgående från an­vändar­respons var den automatiska över­föringen av annonser i efterhand av mini­konkurrens­utsättningar från Assistenten och Charter­trafik­tjänsten till Hilma.

Under slutet av 2022 fortsatte vi att samla in intervjuer och erfaren­heter av an­visningarna om gemensam upp­handling, an­vändningen och mini­konkurrens­utsätt­ningarna i vår kund­tjänst hansel.fi. Reformer som skapats utifrån de här inter­vjuerna lanseras stegvis under 2023.

Intressant för dig